8 clienti su 10 soddisfatti di viaggiare TILO

Sondaggio sulla soddisfazione della clientela 2016.

Si conferma alta la soddisfazione dei clienti TILO: nel 2016 il 77,2% della clientela si è infatti detta complessivamente contenta del servizio offerto. Questo è quanto emerso dall’ultima indagine di mercato svoltasi a fine 2016. Buona la percentuale dei formulari rientrati: oltre il 25 percento degli 8'000 questionari distribuiti è stato riconsegnato, un altro segnale che indica come TILO stia a cuore ai suoi clienti.

E’ sempre molto buona la soddisfazione complessiva dei clienti TILO, nonostante sia in leggero calo rispetto al passato: nel 2016 quasi 8 passeggeri su 10 si sono infatti detti soddisfatti di viaggiare a bordo di un treno TILO (il 77,2% nel 2016 contro l’84% del 2014).
TILO resta particolarmente apprezzata dalla clientela per la sua comodità e tra i servizi offerti nel 2016 i valori più elevati di soddisfazione si registrano nella pulizia a bordo dei treni (75,3%), nel tempo di viaggio (70,8%) e nella frequenza dei collegamenti (70,7%).
La puntualità (55,3% contro il 78,7% dei soddisfatti nel 2014), la mancanza di posti a sedere (da 55,2% soddisfatti nel 2014 a 51,7% nel 2016) e il rapporto qualità/prezzo (sceso nel 2016 a 51,7% da 58,4% nel 2014) sono invece i punti più critici sollevati dai clienti. In particolare la puntualità è la voce più criticata e a cascata ciò si riflette sulla percezione di aver pagato il giusto prezzo per il servizio ricevuto.

Lo scorso anno la puntualità non ha sicuramente raggiunto gli standard degli anni precedenti. I numerosi cantieri aperti lungo la linea - che servono in particolare a completare la Nuova ferrovia transalpina (NFTA), di cui la galleria di base del San Gottardo è il cuore - hanno giocato un ruolo importante. Almeno fino all’apertura della galleria di base del Monte Ceneri (anno 2021), l’intera linea che attraversa il Ticino resterà interessata da numerosi cantieri e l’orario proposto da qui al 2020 sarà quindi un orario transitorio, che di anno in anno verrà raffinato. Per esempio, per migliorare la puntualità a dicembre 2016 con il cambio orario sono state introdotte alcune misure correttive che rendono l’offerta più compatibile con i cantieri attuali e futuri. Dai primi dati sulla puntualità di gennaio e febbraio 2017 sembra che tali provvedimenti stiano avendo effetti positivi: vi è infatti una puntualità superiore all’obiettivo (90%). Anche la disponibilità dei posti a sedere nelle ore di punta resta un tema critico per la clientela. TILO controlla costantemente la situazione e cerca di migliorarla laddove possibile con misure adeguate, in particolare nelle ore di punta, come l’introduzione della doppia composizione sulla linea TILO S20 e l’impiego dei treni al massimo della lunghezza consentita dall’attuale infrastruttura ferroviaria (un Flirt a sei vetture accoppiato ad uno a quattro vetture).

Desideriamo ringraziare di cuore tutti i nostri Clienti che hanno partecipato al sondaggio: con la vostra opinione ci aiutate ad offrirvi un servizio sempre migliore!